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Gelöst: Abhängigkeit Einzelwissen, umständliche Prozesse

„Wir haben umstrukturiert und müssen mit weniger Personal klar kommen. Unsere Mitarbeitenden beklagen diesen Zustand. Krankheitsausfälle treffen uns besondes im Bereich der Datenbankbetreuung. Die Fehlerquote ist wegen der Überlastung hoch. Kunden sind verärgert, da es immer wieder zu Reklamationen kommt. “

Zum Hintergrund

Das Unternehmen beschäftigt 1.200 Mitarbeitende an drei Standorten. Die Führungskraft des besagten Teams ist seit sechs Monaten im Unternehmen. Ihre vier Mitarbeitenden haben eine Betriebszugehörigkeit zwischen 10 und 25 Jahren. Geplant ist eine Änderung der Internetseite, auf der Inhalte einer Datenbank eingebunden sind. Die Vorgesetzte der Teamleiterin möchte über die Maßnahmen informiert werden und ihre Sicht auf den Engpass ebenfalls darstellen.

Die Engpässe

  • zu wenig Personal und Delegationsmöglichkeit
  • Schwierigkeiten in der Mitarbeiterführung
  • zu viele Unterbrechungen durch Nachfragen, Nachfassen, Suche nach Unterlagen/Informationen
  • Terminengpässe
  • Qualitätsengpässe und Reklamationen
  • Information und Kommunikation zwischen Abteilungsleitung, Teamleitung und Team

Der Veränderungswunsch

  • Kaum noch Reklamationen
  • Klarheit, ob „betriebsblind“ gearbeitet wird, die Personaldecke reicht und ob Prozesse so laufen müssen, wie sie laufen
  • Weiterverwertbarkeit der bisherigen Daten für neue Projekte
  • mit der Personaldecke auskommen und Überstunden reduzieren
  • autarkes Arbeiten der Teammitglieder

Die Vorgehensweise

  • Vorbereitungsphase: fünf Telefonaten mit Beteiligten zum Engpass und persönlichen Veränderungswunsch
  • halber Tag Workshop Durchführung mit Begehen der Arbeitsplätze, grobe Visualisierung des jährlichen Projektes mit Zeitstrahl, Zuständigkeiten und Engpässen, Erstellen eines Maßnahmenplans
  • Nachbereitungsphase: Ergebnisprotokoll und regelmäßige Telefontermin mit Teamleiterin, Abteilungsleiterin
  • Follow up Workshop im intensiven Beratungsgespräch mit dem Projektteam, was hat sich verbessert? Wo hakt es noch? Wer macht was bis wann? Welche Rahmenbedingungen werden benötigt? Wie sichern wir die Ergebnisse
  • Nachbereitungsphase: Ergebnisprotokoll und regelmäßige Telefontermine mit Teamleiterin auch zum Thema Führung
  • Inhouse Seminar zu Access, Excel und Outlook mit Teammitgliedern sowie fünf weiteren Mitarbeitenden des Unternehmens
  • vor Ort Beratung zum Pflichtenheft einer Datenbank, telefonische Begleitung

Das Ergebnis

  • Die Abhängigkeit vom Know how einer Mitarbeiterin, die die Datenbank (Access) über Jahre weiter entwickelt hat, wurde deutlich und aufgelöst.  Sie übernimmt jetzt wieder ihre eigentliche Tätigkeit als Sachbearbeiterin, nicht als „Programmiererin“.
  • Ein Wartungsvertrag mit einem externen Dienstleister wurde geschlossen. Er übernahm die Restrukturierung der Datenbank sowie das Schnittstellenmanagement zur bisherigen sowie zukünftigen Webseite.
  • Die Datenbank gewann an Userbility, kann jetzt auch von studentischen Aushilfskräften ohne Nachfragen bedient werden
  • Zwei Teil-Prozesse des Jahresprojektes wurden verbessert.
  • Das Erweitern der Kenntnisse zur Funktionalität in Outlook (Selbstorganisation) sowie Excel und Access führte zu mehr Effizienz am Arbeitsplatz und reduzierte Suchzeiten.

Der Domino Effekt

  • Umsatz erhöht. Mit der Prozessverbesserung wurden drei Wunschkunden gewonnen und neue Verträge mit Kunden bestimmter Kennzahlen geschlossen.
  • verbessertes Arbeitsklima und weniger Überstunden
  • PC Kenntnisse der Mitarbeitenden des gesamten Teams wurden angehoben
  • die Führungskompetenzen der Teamleiterin wurden erweitert
  • verbindliche Regelungen zum E-Mailmanagement (Reaktions- und Durchlaufzeiten, Löschen, Archivieren) wurden zunächst für einen Geschäftsbereich des Unternehmens eingeführt.

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